[Dyskusja] Opłacalność oferowania małych kont

[monster_ 0]

Załóżmy, że każdy z klientów jest identyczny - kupuje konto, płaci i nie zawraca d...

Każdy klient kosztuje x, gdzie x jest ceną przygotowania, wydrukowania, zapakowania i wysłania papierowej faktury. Nie mówimy o fakturze elektronicznej, gdyż IIRC nadal jest obowiązek wysyłania papierowej. Załóżmy, że ów czynnik X to 3 złote.

 

10 klientów - 30 złotych - 970 złotych reszty.

500 klientów - 1500 złotych - 3500 reszty.

 

W tym miejscu wciąż masz rację - na mniejszych zarabiasz więcej. Sęk w tym, że są dwa problemy:

 

37 klientów - 111 złotych - 3589 reszty

500 klientów - 1500 złotych - 3500 reszty

Ta wyliczanka pokazuje, że do zrobienia tego samego wyniku finansowego potrzebujesz 37 klientów za 100 złotych i 500 klientów za 10 złotych. Łatwiej znaleźć, przekonać i obsłużyć 37 osób, niż 500.

Taka wyliczanka wlasnie powinna prowadzic do tego, aby znalezc wartosc, za jaka jednak providerowi by sie oplacilo.

Zamiast przykladowych 10zł bylo juz 15 albo 20 to wystarczyloby 250 tanich kont w stosunku do 40 drogich,

zeby wyszlo na to samo.

Jezeli zebranie 250 klientow bedzie trudne, to kazac im placic 30zł i w ktoryms momencie

szala oplacalnosci kont przechyli sie na strone tych tanich.

Dla nowej firmy ktora nie ma zabezpieczenia finansowego to napewno się nie opłaci sprzedawanie kont po 30zl.

Dla kogoś kto traktuje takie konta jako dodatkowy zarobek do wiekszych kont jest to opłacalne.

Kilka postow wyzej p. Mikolajski probuje udowodnic, ze duzym firmom nie oplaca sie wprowadzanie tanich kont.

Ja pozostane przy swoim, ze wlasnie wprowadzenie malych kont za rozsadne pieniadze

mogloby byc jakas odskocznia dla home czy progreso.

Wydaje mi sie, ze wlasnie oferta IQ.pl w postaci proste.pl jest tym o czym pisze caly czas.

Duza firma, ktora slynie z jakosci uslug, ktora do tej pory oferowala duze konta

(mysle, ze przede wszystkim firmy byly ich odbiorca) startuje z nowa oferta

malych i nie drogich kont, ale o niezmiennie najwyzszej jakosci

i okazuje sie, ze to byl strzal w dziesiatke. Czuje, ze IQ wlasnie strzelilo w dziesiatke

nowa oferta.

[MasterNETpl 100]

wiele firm się kompletnie nie reklamuje. A biuro czy lokal to w niektórych wypadkach zwykła konieczność. IMHO nie da się na pewnym etapie rozwoju prowadzić każdego biznesu bez posiadania biura - niezależnie od tego, czy będzie to wynajmowany pokój w biurowcu, czy przygotowany do odwiedzin jeden z pokojów w mieszkaniu.

Chodziło mi tu raczej o ogóły, który tani hosting który sprzedaje konta na poziomie ~30zł rocznie posiada własne biuro, czy reklamuje się np w czasopismach...

 

Ty mówisz o krzakach, a to jest przestępstwo.

Napisałem przecież, że takowy hosting "podpięty" jest pod firmę wójka czyli aż taki krzak to to już nie jest.

 

Ja natomiast nie ufam nawet zarejestrowanym firmom, które mają takie ceny i taką ofertę.

Ok, tylko że osoba znająca ten biznes wie o co chodzi, a zwykły szary klient z google?

 

Jak już wspominałem wcześniej - nie jestem przekonany, że można wysłać tylko fakturę elektroniczną. Wydaje mi się że podstawą jest faktura papierowa, a elektroniczna może być uzupełnieniem.

W dużych "starych" firmach nawet nie wiedzą lub nie chcą wiedzieć, że faktura elektroniczna bez podpisu też jest ważna

 

Kilka postow wyzej p. Mikolajski probuje udowodnic, ze duzym firmom nie oplaca sie wprowadzanie tanich kont.

Bo się nie opłaca.

Wyobraź sobie, że taka firma jak home.pl musi opłacić DUŻE biuro, kilkunastu pracowników, o ilości serwerów pisał już nawet nie będę.

Oferując konta za 300-900zł taką firmę stać na to wszystko. Jeżeli taka firma uruchomi sprzedaż kont za ~50zł to po pierwsze klient który płaci np 300zł powie sobie dlaczego tak dużo płacę i kupi sobie konto za 50zł skoro jest to ta sama firma.

Zresztą wylicz sobie sam ile takich kont po 50zł trzeba założyć na opłacenie tego wszystkiego.

[Gość adamszendzielorz]

Ja pozostane przy swoim, ze wlasnie wprowadzenie malych kont za rozsadne pieniadze

mogloby byc jakas odskocznia dla home czy progreso.

 

Odskocznia od/do czego ? Chyba do problemow ;-)

 

Uruchomienie tanich kont spowodowaloby (moim zdaniem) drastyczny spadek jakosci, przede wszystkim supportu. Moglibysmy dostac zadyszki, co niekorzystnie odbiloby sie na supporcie drozszych serwerow i na opinii firmy. Nie dlatego, ze nie dalibysmy rady logistycznie - tylko dlatego ze to by sie nie oplacalo. Tu nie ma co ukrywac - stosunek kosztow supportu do zyskow w przypadku tanich kont jest kilkukrotnie wyzszy. Dlaczego ?

 

1. Osoby prywatne czesciej korzystaja z supportu niz firmy (gdzie najczesciej siedzi kumaty informatyk) - a to kosztuje (wiecej pracownikow, wieksze rachunki telefoniczne).

2. 500 kont trudniej "upilnowac" administratorowi niz 50 (dochodzi koszt zwiekszenia kadry pracowniczej)

3. 500 kont zjada wiecej zasobow systemowych niz 50 (dochodza koszty zwiekszenia liczby obslugujacych klientow serwerow i koszty utrzymania tych maszyn)

 

Dlugi czas sprzedawalismy konta za 100 pln netto. Szly jak swieze buleczki. Do dzisiaj mamy ich kilka tysiecy. Dlatego mam doswiadczenie, mam porownanie.

 

malych i nie drogich kont, ale o niezmiennie najwyzszej jakosci

 

Czy proste.pl byl strzalem w dziesiatke, czy nie - dowiemy sie pewnie za pare/nascie/dziesiat miesiecy. Skad wiesz, ze nie jest to poki co kula u nogi IQ ? Masz dostep do wynikow finansowych proste.pl ? Zapewne nie - wiec wszystko co mowisz opiera sie wylacznie na domyslach

pozdr.

[MasterNETpl 100]

Czy proste.pl byl strzalem w dziesiatke, czy nie - dowiemy sie pewnie za pare/nascie/dziesiat miesiecy. Skad wiesz, ze nie jest to poki co kula u nogi IQ ? Masz dostep do wynikow finansowych proste.pl ? Zapewne nie - wiec wszystko co mowisz opiera sie wylacznie na domyslach

Zapewne gdyby proste.pl było zupełnie inną indywidualną firmą zaraz były by głosy, że napchają trochę kont i jakość się pogorszy, ale skoro jest częścią dobrej większej firmy... - ot marketing

[verde 4]

Wiec niema co poprostu widac ze na pierwsze miejsce wychodzi nie oplacalnosc malych kont na ktorych praktycznie nic sie nie zarabia a nawet czasem by trzeba bylo dokladac.

 

Wiadomo wiecej kont , wiecej pracy jak ktos tutaj pisal o BOK firm . Latwie odpowiadac na pytania 200 klientow niz na 2000 klientow.

Zreszto co za tym idziemniej pracy . Z 200 klintow przyjmijmy ze 1 klient roczni sie cos spyta to wychodzi co okolo poltora dnia jakies pytania przy 200 klientach. Przy 2000 wychodzi , zakladajac 365 to kolo 5, 6 pytan dzienie. A wiadomo wiecej klientow wiecej dziwnych pytan. Wiecej pomysłów

 

Dlatego czesto przeciez słychać ze w kontch za 30 zł rocznie praktycznie niema suportu (:

[Gość adamszendzielorz]

Latwie odpowiadac na pytania 200 klientow niz na 2000 klientow.

 

Tu nie chodzi o sama liczbe klientow. Tylko o stosunek przychod / koszt. Mozna przyjac statystycznie, ze koszt supportu kazdego klienta jest staly (bo obojetnie czy jest to duza firma, czy osoba prywatna - telefon / ticket od niej w jakiejs sprawie kosztuje tyle samo (czas pracownika + koszt infolinii). Ba - jak juz wczesniej mowilem - koszt obslugi klienta prywatnego jest z reguly wyzszy niz firmowego (ten drugi kupuje zwykle serwer i nie obchodzi go technologia etc - dla niego najwazniejsze jest zeby dzialalo, a osoby prywatne czasem sobie lubia zrobic party-line na infolinii (zeby nie bylo - nic do nich nie mam - mamy wielu sympatycznych klientow z ktorymi lubimy czasem dluzej pogawedzic

 

Wiec skoro koszt obslugi jest staly, a przychod z klienta 5 x mniejszy, to gdzie tu interes. Oczywiscie pomijam w tym momencie kwestie faktycznego zuzycia zasobow (miejsce / lacza) ale koszt supportu naprawde potrafi czasem przekroczyc przychod z serwera.. Serwer za 50 pln? To jest koszt 100 minut spedzonych na infolinii 0801. Czyli 8 minut w miesiacu... A zdarzaja sie klienci ktorzy rozmawiaja po 1h

 

Tak wiec co ja mysle o kontach za 50 pln netto ? Owszem - maja sens, pod warunkiem ze jedyna droga kontaktu z supportem bedzie odbywala sie przez linie 070x, a nie 080x

 

pozdr.

[verde 4]

Tak wiec co ja mysle o kontach za 50 pln netto ? Owszem - maja sens, pod warunkiem ze jedyna droga kontaktu z supportem bedzie odbywala sie przez linie 070x, a nie 080x

 

... i co napiszesz klientom ze z suportu moga tylko korzystac przykladowo 10 minut miesiecznie ? a potem maja placic ? . Chodzi mi teraz o serwery ww nie zadne dedykowne, w ktorych czsto godzina jest wliczana w cene serwera administracja a potem plac. Przy kontach ww raczej nikt nie podaje czasu ile masz miesiecznie do wykorzystania.

[Gość adamszendzielorz]

... i co napiszesz klientom ze z suportu moga tylko korzystac przykladowo 10 minut miesiecznie ? a potem maja placic ?

 

Dlatego nie mam takich kont w ofercie - sa nieoplacalne.

pozdr.

[cyberluk 0]

(...)A zdarzaja sie klienci ktorzy rozmawiaja po 1h

 

Tak wiec co ja mysle o kontach za 50 pln netto ? Owszem - maja sens, pod warunkiem ze jedyna droga kontaktu z supportem bedzie odbywala sie przez linie 070x, a nie 080x B)

 

pozdr.

 

Eeee :| o czym można dręczyć support przez godzinę? Chyba, że konfigurujesz klientowi system zdalnie

Rozumiem - zapomniałem hasła, zablokowane konto, czy doszła wpłata i tego typu sprawy utrzymaniowe. No ale bez przesady? Nie mów, że klient dzwoni do Ciebie i chce żeby mu np coś zainstalować na koncie

[MasterNETpl 100]

@cyberluk uwierz, że można

W odnośni: Staruszek nie ma sobie z kim pogadać to dzwoni na 997 w celu podzielenia się własnymi wspomnieniami w ubiegłych lat...

W branży hostingowej też są tacy ludzie którzy lubią sobie "porozmawiać"

[cyberluk 0]

@cyberluk uwierz, że można

W odnośni: Staruszek nie ma sobie z kim pogadać to dzwoni na 997 w celu podzielenia się własnymi wspomnieniami w ubiegłych lat...

W branży hostingowej też są tacy ludzie którzy lubią sobie "porozmawiać"

 

Ale w takim razie nie przeszkadza, żeby takie konto było bez "telefonu zaufania" i zawierało tylko to co najważniejsze. Oczywiście problemy związane z działaniem usługi typu padnie serwer, albo nie wpłynęła kasa byłyby przyjmowane i rozpatrywane. Zero żalenia się i takich tam. Zaznaczamy to oficjalnie w ofercie i klient decydując się na to konto, decyduje się na warunki. Tak mogą istnieć tanie konta.

[Piotr Mikołajski 0]

Taka wyliczanka wlasnie powinna prowadzic do tego, aby znalezc wartosc, za jaka jednak providerowi by sie oplacilo.

No i taką wartość sporo firm znalazło - dla kont z profesjonalną obsługą to jakieś 100-150 złotych + VAT. Poniżej tej kwoty matematyka wyjaśnia, że z czegoś trzeba zrezygnować, zatem trzeba pogorszyć jakość usługi. To, na ile usługa będzie gorsza, to już kwestia dyskusyjna albo kwestia wymagań. Jeden użytkownik może mieć konto padnięte przez pół dna, innego po 5 minutach awarii trafi szlag.

 

Zamiast przykladowych 10zł bylo juz 15 albo 20 to wystarczyloby 250 tanich kont w stosunku do 40 drogich, zeby wyszlo na to samo.

Tylko że rentowność prowadzenia usługi nie ogranicza się do przelicznika "cena usługi x liczba klientów".

 

Kilka postow wyzej p. Mikolajski probuje udowodnic, ze duzym firmom nie oplaca sie wprowadzanie tanich kont.

Nie próbuje i nie dużym firmom, poza tym zgoda.

 

1. Przedstawiłem wyliczenie tak, jak ja (facet prowadzący swoją firmę, która nie jest firmą hostingową) je widzę. Jeśli ktoś prowadzący hosting ma inne przeliczenia, to bardzo chętnie poznam sprostowanie, które zmieni mój punkt widzenia. Problem w tym, że na razie nikt sprostowania nie przedstawił, zatem chyba te wyliczenia są całkiem niezłe.

 

Ja pozostane przy swoim, ze wlasnie wprowadzenie malych kont za rozsadne pieniadze mogloby byc jakas odskocznia dla home czy progreso.

Nie zauważyłem, żeby te firmy musiały na gwałt szukać klientów i aby tacy klienci mogli zasadniczo zmienić ich wyniki finansowe B)

 

Wydaje mi sie, ze wlasnie oferta IQ.pl w postaci proste.pl jest tym o czym pisze caly czas.

Jak już Adam napisał - pożyjemy, zobaczymy. Nie wiesz, co IQ chce w ten sposób osiągnąć. Być może znaleźli sposób na rentowność takich kont, być może opłaca im się prowadzić to na granicy opłacalności, a być może opłaca im się nawet dopłacać do interesu, bo dzięki temu osiągną coś, na czym im zależy.

 

 

Ale w takim razie nie przeszkadza, żeby takie konto było bez "telefonu zaufania" i zawierało tylko to co najważniejsze.

Nie będzie telefonu do infolinii / supportu, to klient będzie dzwonił na inne numery telefonów. Klient chcący się poskarżyć ma motywację do poszukiwań kontaktu z firmą i na ogół ów kontakt znajduje

 

Oczywiście problemy związane z działaniem usługi typu padnie serwer, albo nie wpłynęła kasa byłyby przyjmowane i rozpatrywane. Zero żalenia się i takich tam. Zaznaczamy to oficjalnie w ofercie i klient decydując się na to konto, decyduje się na warunki. Tak mogą istnieć tanie konta.

1. Telefon z problemami niczym nie różni się od telefonu z żalami - oba zajmują czas pracownika.

2. Jak nie będzie telefonów, to zostaniesz zasypany tysiącami maili, które zajmują tyle samo czasu, co telefony. Albo i więcej. Spójrz na WHT.com, gdzie różne osiłki intelektualne mówią, że w ciągu kilkunastu godzin wysłali kilkadziesiąt ticketów. Na samo przeczytanie tego wszystkiego stracisz sporo czasu.

3. Nie jestem pewien, czy oferta opisana przez Ciebie byłaby zgodna z prawem

[cyberluk 0]

(...)

3. Nie jestem pewien, czy oferta opisana przez Ciebie byłaby zgodna z prawem

Bo? oferujesz możliwość uzyskania informacji na temat statusu konta, informacji o wpłatach itp itd. Nikt mi nie nakazuje oferować supportu. To _może_, ale nie musi być część oferty. Jak kupujesz odkurzacz, to dostajesz do niego support? Ba - nawet jak kupujesz samochód nie dostajesz supportu. Właśnie - pisząc w ten sposób, można by powiedzieć, że konto zawiera serwis - jak coś padnie zgłaszasz usterkę i ktoś od strony providera Ci ją poprawia.

Jeżeli chodzi o żalenie - ja swojego czasów klientów, którzy chcieli się wyżalić "spuszczałem na drzewo". Załatwiałem tylko i wyłącznie sprawy związane z działaniem serwera i obsługą konta. Mój czas był/jest bardzo cenny. Maile dostawałem przefiltrowane, tylko takie w których musiałem interweniować. Administrator systemu nie jest od kontaktu z klientem, nie jest od wysłuchiwania pierdół. Może dlatego wkurza mnie bardzo często spotykane na tym forum "dobry kontakt z administratorem". Nie i koniec - zero kontaktu z klientem. Od tego jest pierwsza linia, czyli Pani Krysia, która przyjmie zgłoszenie i ewentualnie jeżeli sama sobie nie radzi - przekazuje je administratorowi.

Tak wiem, podejście może wydawać się dziwne, ale użytkownicy po 2 miesiącach je docenili, a miałem ich całkiem sporo...

[MasterNETpl 100]

Jak kupujesz odkurzacz, to dostajesz do niego support? Ba - nawet jak kupujesz samochód nie dostajesz supportu. poprawia.

A widzisz różnicę w oferowaniu usługi a produktu?

[cyberluk 0]

Jak kupujesz odkurzacz, to dostajesz do niego support? Ba - nawet jak kupujesz samochód nie dostajesz supportu. poprawia.

A widzisz różnicę w oferowaniu usługi a produktu?

 

Tak, produkt został wyprodukowany i jest przeznaczony do sprzedaży. Usługa ma zaspokoić potrzeby ludzi poprzez wykonanie czegoś dla nich. Przekładając to na hosting:

Serwer wirtualny został wyprodukowany (skonfigurowany) i jest odsprzedawany ludziom - to jest produkt. Serwis _powinien_ być świadczony do takiego produktu.

Support jest _usługą_, która może być świadczona dodatkowo - odpłatnie lub nie.

Dedyk sam w sobie też jest produktem, ale już np praca administratora jest usługą - żeby było jaśniej.

Wracając do samochodu - samochód jest produktem - praca mechanika usługą.

[Piotr Mikołajski 0]

(...)

3. Nie jestem pewien, czy oferta opisana przez Ciebie byłaby zgodna z prawem

Bo?

Bo nie jestem prawnikiem i nigdy nie zawracałem sobie głowy szczegółowym poznawaniem klauzul zabronionych oraz praw klienta - nie moja broszka. Nie zdziwiłbym się jednak, gdyby gdzieś w prawie polskim czy unijnym istniał odpowiedni paragraf, który cośtam może nakazywać.

Diabeł tkwi w szczegółach i wszystko zależy od tego, jak daną rzecz zapiszesz w regulaminie. Jeśli napiszesz, że nie można dzwonić w sprawach usterek, to IMHO będzie to niezgodne z prawem. Jeśli jednak pozwolisz klientowi na zgłaszanie usterek, to się musisz liczyć z telefonami marudzących.

 

Nikt mi nie nakazuje oferować supportu.

Gwarancja / rękojmia.

 

To _może_, ale nie musi być część oferty.

Niekoniecznie. Jeśli np. coś sprzedajesz, to konsument ma prawo do gwarancji / rękojmii i nie możesz mu tego zabronić.

 

Jak kupujesz odkurzacz, to dostajesz do niego support?

To produkt, a nie usługa, więc porównywanie nie ma zbyt wielkiego sensu. Ale w pewnym sensie dostajesz - gwarancja to jakaś forma supportu.

 

Administrator systemu nie jest od kontaktu z klientem, nie jest od wysłuchiwania pierdół. Może dlatego wkurza mnie bardzo często spotykane na tym forum "dobry kontakt z administratorem". Nie i koniec - zero kontaktu z klientem.

Widzisz, to jest różnica między usługą profesjonalną, a poprawną - to po pierwsze. Po drugie - "żalenie się" klientów może być jak najbardziej uzasadnione, bo:

- serwer może nie być w 100% poprawnie skonfigurowany;

- błędy występujące u użytkowników mogą wskazać słabe miejsca w konfiguracji sprzętu;

- międzymordzie aplikacji mogło zostać stworzone przez amatora i konieczna jest poprawka;

- informacje w pomocy pisane były przez analfabetę albo technika, przez co są niezrozumiałe i konieczne jest napisanie ich od zera.

 

Użytkownik to nie wróg i mądra firma potrafi wyciągnąć korzyść nawet z ZU zawracającego dupę.

[Gość adamszendzielorz]

Administrator systemu nie jest od kontaktu z klientem, nie jest od Użytkownik to nie wróg i mądra firma potrafi wyciągnąć korzyść nawet z ZU zawracającego dupę.

 

O to to to .. Wielka racja - zwykle party-line'owcy udzielaja sie tez szeroko na forach, grupach etc - sa opiniotworczy, wiec lepiej zeby mieli o firmie dobre zdanie

pozdr.

[cyberluk 0]

Jeśli napiszesz, że nie można dzwonić w sprawach usterek, to IMHO będzie to niezgodne z prawem. Jeśli jednak pozwolisz klientowi na zgłaszanie usterek, to się musisz liczyć z telefonami marudzących.

Klient zawsze może złożyć reklamacje w formie papierowej pomijam tutaj, że jest to ekstremum, ale zawsze. No ale jeżeli już zgłasza problemy, to może to robić Pani Kasia, która skrupulatnie zanotuje o co chodzi, a później zrobi ticket.

 

Gwarancja / rękojmia.

IMHO to nie jest support tylko zadania w ramach serwisu.

 

Widzisz, to jest różnica między usługą profesjonalną, a poprawną - to po pierwsze. Po drugie - "żalenie się" klientów może być jak najbardziej uzasadnione, bo:

- serwer może nie być w 100% poprawnie skonfigurowany;

Serwer jest tak skonfigurowany jak podaje oferta, jeżeli coś odstaje od tej konfiguracja albo się zepsuło, to jest to serwis.

 

- błędy występujące u użytkowników mogą wskazać słabe miejsca w konfiguracji sprzętu;

Błędy występujące u użytkowników w ich skryptach pisanych przez nich? Czy gotowych dostępnych na rynku? Jeżeli to pierwsze to proszę Cię... To tak jakby napisać to MS, że poprawili jakiegoś liba, bo soft, który napisałeś nie działa.

 

- międzymordzie aplikacji mogło zostać stworzone przez amatora i konieczna jest poprawka;

Wiesz, doświadczenie nauczyło mnie, że nie dotykam danych klienta. Nawet nie zaglądam na konto. Mogę mieć 1000 umów itp, ale i tak tego nie zrobię.

 

Użytkownik to nie wróg i mądra firma potrafi wyciągnąć korzyść nawet z ZU zawracającego dupę.

 

Oczywiście, że użytkownik to nie wróg. Widziałeś może kiedyś umowę supportu? Takiego prawdziwego? Ogólnie cały czas chodzi mi o:

- serwis, a support - to są dwie różne rzeczy - serwis w cenie konta - tak, supporty - nie, dodatkowo płatny

- kontakt z klientem - pierwsza linia, która przyjmuje zgłoszenia, odfiltrowuje je i dopiero w takiej postaci trafiają do administratora.

- administrator nie jest do kontaktu z klientem, bo: nie ma takich zdolności, brakuje mu czasu, ma inne zadania niż słuchanie narzekania jakiegoś gościa, któremu żona rano... , nie musi być programistą

 

Jeszcze raz, żeby było jasne:

- tanie konta - tak z serwisem

- drogie konta - tak z serwisem i np supportem 2 godziny w miesiącu, albo jak kto woli - dowolna ilość supportu

- pierwsza linia kontaktu - administrator nie kontaktuje się z klientem, robi to jakaś osoba, która może zostać wyszkolona odpowiednio

 

Pamiętajmy, że support to jest wsparcie - usuwanie usterek gwarancyjnych nie jest wsparciem. Wsparcie wykracza poza normalną konserwację i utrzymanie usługi. I tak każdy robi, jak uważa za stosowne B)

Ogólnie cały czas chodzi mi o to, że tanie konta mogą być oferowane z serwisem gwarancyjnym + stałą konfiguracji szablonową.

[Piotr Mikołajski 0]

Klient zawsze może złożyć reklamacje w formie papierowej pomijam tutaj, że jest to ekstremum, ale zawsze. No ale jeżeli już zgłasza problemy, to może to robić Pani Kasia, która skrupulatnie zanotuje o co chodzi, a później zrobi ticket.

Wiesz, z tego założenia wychodziła Multimedia Polska, gdzie parę lat temu miałem Net. Awarii było sporo, a zgłoszenia były przyjmowane właśnie przez takie "Panie Kasie", które rozmowy zaczynały od "a czy pali się u pana w modemie zielone światełko". Jako że nie bawiło mnie wiszenie po pół godziny na słuchawce (najpierw dodzwonienie się, a potem rozmowy z kretynem), to od tej firmy Netu nie wezmę.

Obecnie mam Net z Telekomunikacji Kolejowej, gdzie w razie awarii dzwonię bezpośrednio do admina. Rozmowa z nim zajmuje mi 2 minuty, bo on dostaje konkretny sygnał o awarii, a ja konkretną odpowiedź - obaj jesteśmy zadowoleni. Niestety, teraz mi się ten cud skończy, ale to zupełnie inna bajka.

Wnioski z tej przypowieści są takie - nikomu nie poleciłem Multimediów, każdemu polecę TK.

 

 

Widzisz, to jest różnica między usługą profesjonalną, a poprawną - to po pierwsze. Po drugie - "żalenie się" klientów może być jak najbardziej uzasadnione, bo:

- serwer może nie być w 100% poprawnie skonfigurowany;

Serwer jest tak skonfigurowany jak podaje oferta, jeżeli coś odstaje od tej konfiguracja albo się zepsuło, to jest to serwis.

Nie zrozumiałeś. Z "żalenia się" klientów możesz wyłapać nieoptymalną konfigurację serwera. Nieoptymalna nie oznacza kiepska, może to być włączony czy wyłączony jakiś ficzer, który nie zmienia niczego w wydajności czy bezpieczeństwie, ale ułatwia życie userom.

 

- błędy występujące u użytkowników mogą wskazać słabe miejsca w konfiguracji sprzętu;

Błędy występujące u użytkowników w ich skryptach pisanych przez nich? Czy gotowych dostępnych na rynku? Jeżeli to pierwsze to proszę Cię... To tak jakby napisać to MS, że poprawili jakiegoś liba, bo soft, który napisałeś nie działa.

Znowu nie zrozumiałeś. Jeżeli jakiś user regularnie widzi błąd X albo ma problemy z Y, to może to oznaczać, że np. serwer z czymś sobie nie daje rady albo w określonych godzinach dostawca wiaderka z Internetem daje d...

Tak naprawdę przyczyna jest mało istotna - zbierasz informacje i je analizujesz, co może pomóc w funkcjonowaniu firmy.

 

- międzymordzie aplikacji mogło zostać stworzone przez amatora i konieczna jest poprawka;

Wiesz, doświadczenie nauczyło mnie, że nie dotykam danych klienta. Nawet nie zaglądam na konto. Mogę mieć 1000 umów itp, ale i tak tego nie zrobię.

Jeszcze raz nie zrozumiałeś. Nie aplikacja klienta może być do dupy, ale Twoja. Twój panel do zarządzania kontem czy Twój panel do poczty. Widziałem w życiu dziesiątki różnych paneli i aplikacji, których autorzy byli zapewne świetnymi programistami, ale użyteczność to im się nawet nie przyśniła. Rzeczy oczywiste dla "technicznego" (programisty, admina) nie muszą być oczywistymi dla usera końcowego. Jeśli jeden klient Ci się będzie żalił, że nie może znaleźć okienka do zmiany hasła bazy, to pikuś. Jeśli będzie Ci się żaliło stu - znaczy że międzymordzie aplikacji jest do dupy i trzeba je poprawić albo zrobić inne.

 

Użytkownik to nie wróg i mądra firma potrafi wyciągnąć korzyść nawet z ZU zawracającego dupę.

Oczywiście, że użytkownik to nie wróg.

To czemu go traktujesz / chcesz traktować jak wroga?

 

Rzadko dzwonię do swoich firm hostingowych, ale jeśli już dzwonię, to chcę rozmawiać z kimś kompetentnym. Rozmowa z "pierwszą linią kontaktu" to dla mnie stracony czas i pieniądze, bo ani nie dostanę odpowiedzi, ani nie mam gwarancji, że moja prośba / zgłoszenie / żądanie zostaną zrobione tak, jak chcę. Takie firmy mam gdzieś i z nimi się nie zadaję, szkoda mi nerwów.

 

Właśnie ta różnica w podejściu jest przyczyną, dla którego swoich klientów czy znajomych wysyłam do Progreso. Wiem, że tam nikt ich nie spławi w razie problemów, zatem i mnie nikt nie będzie potem opieprzał za skierowanie akurat do tej firmy. Wiem też, że w miarę swoich możliwości pomogą klientowi nawet w sprawach niestandardowych, a to się liczy znacznie bardziej, niż sterta reklam.

Chłopakom chciało się np. pogrzebać przy kliencie przechodzącym z Home. Różnica między konfiguracjami serwerów powodowała problemy, ale oni poświęcili swój czas i problem zlikwidowali. W efekcie mają doświadczenie na przyszłość z innymi klientami uciekającymi z Home, a i dostali darmową reklamę na blogu. Jako że reklama leci zaraz po opisie problemów, to jest wiarygodna. A że jest laurką dla firmy, to załatwi jej trochę klientów.

 

 

Wracając zaś do tematu - tanie konta nigdy nie będą miały porządnej obsługi. Porządnej, czyli właśnie takiej, jaką opisuję wyżej. Niestety, same załatwianie ticketów to za dla mnie mało, żeby firmę nazwać profesjonalną i przyjazną użytkownikowi, mogę ją nazwać najwyżej działającą poprawnie.

[cyberluk 0]

Wiesz, z tego założenia wychodziła Multimedia Polska, gdzie parę lat temu miałem Net. Awarii było sporo, a zgłoszenia były przyjmowane właśnie przez takie "Panie Kasie", które rozmowy zaczynały od "a czy pali się u pana w modemie zielone światełko". Jako że nie bawiło mnie wiszenie po pół godziny na słuchawce (najpierw dodzwonienie się, a potem rozmowy z kretynem), to od tej firmy Netu nie wezmę.

Obecnie mam Net z Telekomunikacji Kolejowej, gdzie w razie awarii dzwonię bezpośrednio do admina. Rozmowa z nim zajmuje mi 2 minuty, bo on dostaje konkretny sygnał o awarii, a ja konkretną odpowiedź - obaj jesteśmy zadowoleni. Niestety, teraz mi się ten cud skończy, ale to zupełnie inna bajka.

Wnioski z tej przypowieści są takie - nikomu nie poleciłem Multimediów, każdemu polecę TK.

Ok, pomnóż swoje telefony przez 100 i powiedz, kiedy administrator ma robić swoje rzeczy? A jak jest awaria? Wiesz co się dzieje z telefonem? Kiedyś bawiło mnie siedzenie po nocach itp itd, ale teraz to już się zmieniło. Żona, dom, odpoczynek, nauka nowych rzeczy. Dlatego praca sprowadza się do 8-9 godzin, po których odpuszczam. Oczywiście nagła awaria w nocy to pobudka i jej usunięcie, żeby nie było, że zlewka do rana

 

Nie zrozumiałeś. Z "żalenia się" klientów możesz wyłapać nieoptymalną konfigurację serwera. Nieoptymalna nie oznacza kiepska, może to być włączony czy wyłączony jakiś ficzer, który nie zmienia niczego w wydajności czy bezpieczeństwie, ale ułatwia życie userom.

Mówimy o szablonowej konfiguracji pod tanie konto. W takim wypadku nie ma wyboru, że jednemu użytkownikowi nie działa, to mu uruchomię coś tam. Mam zwyczaj testować większość popularnych aplikacji, które są na rynku z konfiguracją serwera, którą stworzyłem. Dzięki temu wykluczam takie sytuacje o których piszesz.

 

Znowu nie zrozumiałeś. Jeżeli jakiś user regularnie widzi błąd X albo ma problemy z Y, to może to oznaczać, że np. serwer z czymś sobie nie daje rady albo w określonych godzinach dostawca wiaderka z Internetem daje d...

Tak naprawdę przyczyna jest mało istotna - zbierasz informacje i je analizujesz, co może pomóc w funkcjonowaniu firmy.

Od tego mam swój własny system raportowania, który dokładnie wykrywa mi wszystkie anomalie w działaniu serwera i wszystkiego co na nim działa. Tak - potrzebuję więcej mocy, ale wiem o błędach zanim użytkownik je zauważy. Ba w 90% zewnętrzne systemy monitorowania nie potrafią zauważyć awarii

 

Jeszcze raz nie zrozumiałeś. Nie aplikacja klienta może być do dupy, ale Twoja. Twój panel do zarządzania kontem czy Twój panel do poczty. Widziałem w życiu dziesiątki różnych paneli i aplikacji, których autorzy byli zapewne świetnymi programistami, ale użyteczność to im się nawet nie przyśniła. Rzeczy oczywiste dla "technicznego" (programisty, admina) nie muszą być oczywistymi dla usera końcowego. Jeśli jeden klient Ci się będzie żalił, że nie może znaleźć okienka do zmiany hasła bazy, to pikuś. Jeśli będzie Ci się żaliło stu - znaczy że międzymordzie aplikacji jest do dupy i trzeba je poprawić albo zrobić inne.

Dlatego interfejsy do moich aplikacji są projektowane według dobrych zasad, których się nauczyłem na inżynierii programowania. Do tego zawsze robię prototyp, który później testuje kilka osób anty-technicznych - da się uniknąć takich problemów. Fajny też jest opis ludzi od gnoma o produkowaniu interfejsu przyjaznego użytkownikowi.

 

To czemu go traktujesz / chcesz traktować jak wroga?

Chcę rozróżnić klienta, który płaci grosze za malutki konto o którym mowa w tym wątku, od takiego, który ma duże konto i jeszcze od takiego, który ma tych kont 100. W przypadku nagłego zalania listami/telefonami musisz ustawić priorytet, zgadza się? Zresztą cały czas mówimy o tanim koncie, które nie może mieć supportu, bo jest za tanie.

 

Rzadko dzwonię do swoich firm hostingowych, ale jeśli już dzwonię, to chcę rozmawiać z kimś kompetentnym. Rozmowa z "pierwszą linią kontaktu" to dla mnie stracony czas i pieniądze, bo ani nie dostanę odpowiedzi, ani nie mam gwarancji, że moja prośba / zgłoszenie / żądanie zostaną zrobione tak, jak chcę. Takie firmy mam gdzieś i z nimi się nie zadaję, szkoda mi nerwów.

Wiesz jaka jest różnica? Administrator kosztuje 10k zł miesięcznie - infolinia 2k zł miesięcznie. To jedno. Drugie - jaki szanujący administrator będzie chciał robić za infolinię? Znam naprawdę sporo ludzi z branży i żaden z nich nie za bardzo ma ochotę na kontakt z klientem i zazwyczaj unika go jak długo się da. No chyba, że mówimy o początkującym administratorze za 5k miesięcznie, który będzie robił taki support. Ale nawet wtedy nie masz gwarancji, że on będzie w pełni kompetentny.

 

Wracając zaś do tematu - tanie konta nigdy nie będą miały porządnej obsługi. Porządnej, czyli właśnie takiej, jaką opisuję wyżej. Niestety, same załatwianie ticketów to za dla mnie mało, żeby firmę nazwać profesjonalną i przyjazną użytkownikowi, mogę ją nazwać najwyżej działającą poprawnie.

No i do tego się sprowadza cała dyskusja - tanie konto tak, ale bez supportu, w takiej ogólnej, mechanicznej, taśmowej formie z załączonym _serwisem_. Masz problem z migracją - to Twój problem - radź sobie. Nie stać cię na większe konto - nie możesz oczekiwać cudów. Nie należy tego mylić z faktem, że jakość produktu powinna być na równie wysokim poziomie co oferta droższych kont, które pewnie ta firma oferuje. Takie konto byłoby obcięte jedynie z supportu.

No i pytanie do Adama - jakbyś poświęcił cały czas z supportu dla klienta na rozwijanie extranetu albo czegokolwiek innego, skończyłbyś już go rozwijać?

Znam jedną firmę, która tak się zapędziła z klientami - 96% czasu support i reakcja na każde pierdnięcie, reszta na łatanie i nie zostało go na developowanie systemu...

[Gość adamszendzielorz]

No i pytanie do Adama - jakbyś poświęcił cały czas z supportu dla klienta na rozwijanie extranetu albo czegokolwiek innego, skończyłbyś już go rozwijać?

 

Nie rozumiem pytania Extranetu nigdy nie skonczymy rozwijac. *Zawsze* bedzie mozna dodac cos nowego, poprawic, zoptymalizowac. Nowe funkcje, nowe mozliwosci, uslugi. To taka studnia bez dna

 

Co do supportu i "pani Kasi" - jestem przeciwny. Przez rok jakis czas temu pracowala u nas pani Gosia na "front line" :-) Obsluga takich zapisywanych zgloszen przysparzala niestety wiecej pracy i czasu niz w tej chwili jak robia to sami administratorzy (ja jestem pierwszy w kolejnosci). W niektorych przypadkach i tak trzebabylo oddzwaniac do klienta i raz jeszcze dokladnie prosic o wyjasnienia.. Bardzo czesto do rozwiazania problemu trzeba dialogu online (prosze zrobic to i tamto, prosze pingnac to i to). Wymiana zgloszen klient -> "pani Kasia" -> administrator, a potem spowrotem administrator -> "pani Kasia" -> klient IMHO nie jest dobrym pomyslem ani dla firmy (opinia molocha z ktorym nic nie mozna szybko zalatwic), ani dla klienta (rzeczywiscie trudniej cos zalatwic).

pozdr.

 

 

Znam jedną firmę, która tak się zapędziła z klientami - 96% czasu support i reakcja na każde pierdnięcie, reszta na łatanie i nie zostało go na developowanie systemu...

 

Prawdziwy admin jest wielozadaniowy ;-)

pozdr.

[moron 0]

a wg mnie wszyscy maja po trochu racji

dlaczego?

mylicie pojecia - jedni mowia o tanich kontach a drudzy o drogich

czy osoba ktora wykupuje konto za 20pln zna sie na rzeczy? przewaznie nie

czy osoba a raczej firma ktora wykupuje konto za 300-500pln zna sie na rzeczy? biorac pod uwage ze sa to glownie administratorzy to przewaznie tak

 

szansa ze ci pierwsi zachowaja sie jak piotr jest mala, przewaznie maja male doswiadczenie z hostingiem wiec mozna im rzucic pania gosie albo jakiegos mlodego (czyt. taniego) administratora ktory nie kosztuje za duzo firme

ci drudzy przewaznie potrafia wyjasnic szybko o co chodzi i wiec kontakt z administratorem nie bedzie trwal dlugo

 

inna sprawa ze 100 osob dzwoniacych ze im serwer nie dziala w sytuacji gdy administrator od h o tym wie i probuje go postawic nie jest fajne i trzeba sie zdecydowac czy sie odbiera telefon i tlumaczy klientowi ze serwer zaraz bedzie dzialal albo szybko naprawia

 

podsumowujac moja skromna opine (znac sie zbytnio nie znam i pchac sie nie zamierzam )

stawiajac na tanie konta raczej trzeba miec kogos takiego jak pani kasia/gosia/krysia nawet tylko po to zeby powiedziec dzowniacej pani o blond wlosach ze lepiej jej bedzie ogladac jej strone www przy wlaczonym monitorze

a jak ktos idzie w drozsze konto to nie powinien miec az tyle telefonow/ticketow z duperelami zeby zatrudniac pania kasie

(no chyba ze jest wielkosci home itp...)

[MasterNETpl 100]

inna sprawa ze 100 osob dzwoniacych ze im serwer nie dziala w sytuacji gdy administrator od h o tym wie i probuje go postawic nie jest fajne i trzeba sie zdecydowac czy sie odbiera telefon i tlumaczy klientowi ze serwer zaraz bedzie dzialal albo szybko naprawia

Bo Administrator jest od pilnowania serwerów a nie partyline!

Przykład:

Awaria serwera, admin jest zajęty jego naprawą - mówi komuś z suportu, że jest taka i taka sprawa i będzie działać za 'X' czasu i taka osoba z suportu obiera telefony, a nie administrator.

No chyba, że w firmie wszystkim zajmuje się tylko jedna osoba

[cyberluk 0]

Nie rozumiem pytania Extranetu nigdy nie skonczymy rozwijac. *Zawsze* bedzie mozna dodac cos nowego, poprawic, zoptymalizowac. Nowe funkcje, nowe mozliwosci, uslugi. To taka studnia bez dna B)

Dobra - fakt rozwijać zawsze można. Jakbyś poświecił czas supportowy na rozwój, wydałbyś już drugą wersję? Chociaż ma to się nijak do tematu, bo to jest temat o tanich kontach, ale zawsze

 

Co do supportu i "pani Kasi" - jestem przeciwny. Przez rok jakis czas temu pracowala u nas pani Gosia na "front line" :-) Obsluga takich zapisywanych zgloszen przysparzala niestety wiecej pracy i czasu niz w tej chwili jak robia to sami administratorzy (ja jestem pierwszy w kolejnosci). W niektorych przypadkach i tak trzebabylo oddzwaniac do klienta i raz jeszcze dokladnie prosic o wyjasnienia.. Bardzo czesto do rozwiazania problemu trzeba dialogu online (prosze zrobic to i tamto, prosze pingnac to i to). Wymiana zgloszen klient -> "pani Kasia" -> administrator, a potem spowrotem administrator -> "pani Kasia" -> klient IMHO nie jest dobrym pomyslem ani dla firmy (opinia molocha z ktorym nic nie mozna szybko zalatwic), ani dla klienta (rzeczywiscie trudniej cos zalatwic).

pozdr.

Sam widzisz - w "niektórych przypadkach"... Większość można było załatwić bez zawracania Ci głowy. Ale jeżeli już musisz coś się dowiedzieć to dzwonisz i załatwiasz. Ile problemów Ci odpadnie, jeżeli przejmie je kumata osoba? Która mniej więcej wie o co chodzi? Do ciebie trafiają tylko te, z którymi nie daje sobie rady. Może z tą "panią Kasią" przesadziłem, bo powinna mieć trochę wiedzy na temat systemów, na które dostaje zgłoszenia. Da się wyszkolić.

 

Prawdziwy admin jest wielozadaniowy ;-)

pozdr.

 

Owszem - jeden telefon - rozwiązanie problemu, powrót do kodu, sprawdzenie co się pisało, 2 linijki, telefon i tak w kółko. To samo dotyczy testów nowych rozwiązań + prac nad systemem. Przerywanie co chwile telefonami - to nie jest dobra rzecz... Da się tak żyć, ale o wiele szybciej można skończyć projekt, jeżeli się nad nim przysiądzie i zrobi go "stream'em"

 

moron, Adrian: that's the point. Tanie konta - tak, ale z serwisem takim jak napisaliście i bez wielkich wymagań. Droższe konta - zgodzę się, że o klienta trzeba dbać i można trochę wazelinki dorzucić...

[Piotr Mikołajski 0]

mylicie pojecia - jedni mowia o tanich kontach a drudzy o drogich

Nikt niczego nie myli, po prostu nie da się zrobić konta jakości Progreso za 20 złotych rocznie.

 

czy osoba ktora wykupuje konto za 20pln zna sie na rzeczy? przewaznie nie

I dlatego wiadomo, że będzie zawracać głowę.

 

czy osoba a raczej firma ktora wykupuje konto za 300-500pln zna sie na rzeczy? biorac pod uwage ze sa to glownie administratorzy to przewaznie tak

Wybacz, ale takie generalizowanie to bzdura. Takie konta kupuje większość firm ze względu na parametry konta, ale przecież nie każda firma ma informatyka. Po drugie - nie każdy człowiek obsługujący firmę czy tworzący strony jest administratorem serwera. Ba, śmiem twierdzić, że jest nimi znikoma część użytkowników w ogóle, nie tylko użytkowników tanich kont.

 

szansa ze ci pierwsi zachowaja sie jak piotr jest mala, przewaznie maja male doswiadczenie z hostingiem wiec mozna im rzucic pania gosie albo jakiegos mlodego (czyt. taniego) administratora ktory nie kosztuje za duzo firme

Dzięki temu będzie ze sobą rozmawiało dwóch kretynów? W sumie niezły pomysł na zebranie materiału na scenariusz do sitcomu, ale jak sobie wyobrażasz rozmowę faceta "nie działa mi" z panią "zielone światełko"?

 

K: Proszę panią*, strona mi nie działa.

G: Proszę opisać problem.

K: No wie pani, wklepałem adres swojej strony i ona mi nie działa.

G: A inne strony panu działają?

K: Tak

G: A może pan się zalogować do swojego panelu administracyjnego?

K: ?

G: Proszę wejść na stronę naszej firmy, www.stronanaszejfirmy.pl i tam ma pan okienko "Panel administracyjny. Proszę tam wpisać swój login i hasło i powiedzieć, czy może się pan zalogować.

K: Ale co ja mam wpisać?

G: Pański login i hasło, które pan wybrał przy zakładaniu konta.

K: Aaaaa... login mastahaka i hasło dupadupadupa?

G: Tak, pańskie hasło i login.

K: Tak, mogę się zalogować.

G: A czy strona nadal panu nie działa?

K: Tak.

G: Dobrze, widzę że jest jakiś problem, prześlę pańskie zgłoszenie administratorowi.

 

Czas trwania rozmowy: 5 minut

Ilość konkretów: 0

Prawdopodobne przyczyny awarii: dowolnie wybrane.

 

*) Zwrot sponsorowany przez Romana G.

 

 

Weźcie pod uwagę, że taka rozmowa może jeszcze trwać długo, a oni się do przyczyn awarii nawet nie zbliżą. Ba, nie będą w stanie nawet opisać problemu - klient pani Gosi, a pani Gosia adminowi. A w tym przypadku przyczyn może być od cholery i ciut ciut - np. klient skasował sobie bazę danych, skasował sobie plik index.php, źle wklepuje adres strony + dziesiątki rzeczywistych problemów technicznych.

 

 

 

inna sprawa ze 100 osob dzwoniacych ze im serwer nie dziala w sytuacji gdy administrator od h o tym wie i probuje go postawic nie jest fajne i trzeba sie zdecydowac czy sie odbiera telefon i tlumaczy klientowi ze serwer zaraz bedzie dzialal albo szybko naprawia

Wiesz, że telefon można wyłączyć?

Albo w takiej sytuacji postawić tam jakiś autoresponder czy właśnie panią Gosię? "Dzień dobry, tu firma X. Wiemy o awarii serwera, przewidywany czas naprawienia 17:45".