Support - Co Obejmuje / Ma Obejmować?

[cyberluk 0]

Hej,

Przeglądjąc forum bardzo często, a właściwie zawsze pada stwierdzenie typu "dobry support", "kiepski support" itp. To jest tylko stwierdzenie. Tak z czystej ciekawości - co rozumiecie pod pojęciem "support"? Czy macie na myśli pytania związane z działalnością serwera? Czy może rozwiązywanie problemów użytkownika z jakimś oprogramowaniem? Czy może odpowiadania na pytania użytkownika, któremu coś nie działa, bo nie potrafi, ale wydaje mu się, że jest to wina providera?

 

Wiem, że się czepiam (kolejny raz - patrz "Koszty prowadzenia hostingu") Ale to pewnie przeżycia sprzed kilku lat i odbite piętno na mojej psychice po świadczeniu supportu dla pewnej grupy użytkowników

 

Pozdrawiam,

Łukasz Walkowski

 

PS. Czemu forum zamieniło pierwsze literki w temacie na wielkie?

[draye 0]

"support" rozumiem jako kontakt firmy swiadczocej uslugi hostingowe z klientami...

 

Trudno jednoznacznie odkreslic co to jest dobry support. Dla nie ktorych dobry support musi odpowiadac na pytania zwizane z oferta badz awariami serwerow, dla innych dobry support to nie tylko taki co odpowiada na pytania dotyczace oferty ale tez krok po kroku pomaga w instalacji jakiegos skryptu...

 

Niektorzy tez oceniaja support na podstawie czasu odpowiedzi i srodkach przekazu jakimi mozna sie skontaktowac z BOK'iem np: via GG, 24 godzinna infolinia, chat....

[mickulek 0]

support rozumiem jako wsparcie nie w skryptach stronach ale np. kodowaniu mysql, błędnych katalogach, niemożliwości uploadu albo gdy jakaś usługa padnie i trzeba ją szybko włączyć

[hyhyhy 0]

Dla mnie support to przede wszystkim bardzo dobry kontakt z klijentem, nie olewanie go, odpowiedz na wszystkie pytania i rozwiazywanie jego wszelkich watpliosci jak i problemow. Pozdr.

[Mylith 0]

Dla mnie support to przede wszystkim bardzo dobry kontakt z klijentem, nie olewanie go, odpowiedz na wszystkie pytania i rozwiazywanie jego wszelkich watpliosci jak i problemow. Pozdr.

Dokładnie tak, szybka reakcja to podstawa .

[Jor.pl 0]

Witam,

dobry support to przedewszyetkim łatwy kontakt, najlepiej przez:

mail, gg, telefon, lub chat.

Wiele firm daje taką mozliwość jednak na nic np. chat na stron jeżeli konsultant jest np. godzinę dziennie.

Ważne jest aby dostawać szybką odpowiedz na maila/wiadomości gg, a kontakt na telefon powinien byc możliwy właściwie 24 godziny na dobę.

Ważne jest też, aby support odpowiadał nawet na najprostrze pytania typu: "Jak podpiąc domenę?", to samo z pytaniami dotyczącymi oferty. Przykładowo, nawet jeżeli na stronie jest napisane wielkimi literami, że dany pakiet kosztuje tyle, a tyle, to jezeli dana osoba spyta o cene tego pakietu nalezy mu odpisać.

Oczywiście, jeżeli klienta pyta o daną rzecz, to nalezy mu wytłumaczyc całą sprawę jak najdokładniej, gdyż nie dla każdego oczywiste są wszystkie terminy i nie każdy robi niektóre rzeczy automatycznie jak większość.

Ogólnie rozchodzi się o:

a) elastyczność, mobilność

b ) szybkość

c) fachowość

d) szacunek do każdego klienta.

 

Pozdrawiam

[maniack 403]

Ważne jest też, aby support odpowiadał nawet na najprostrze pytania typu: "Jak podpiąc domenę?",

 

właśnie

[NetJaro 0]

I również, żeby nie odpowiadał tekstami typu "Na google.pl znajdzie Pan więcej informacji" tylko jasno i ściśle opisał daną czynność.

[cyberluk 0]

Tak jak podejrzewałem, pojawiły się dwa różne rodzaje pojęcia supportu - może nie jest to dokładnie odzwierciedlone w ilości postów, ale jednak podział istnieje.

 

Co było przyczyną powstania tego topicu? Jak już napisałem doświadczenie. Tak się składa że dobrych kilka lat temu oferowałem pewną usługę. Starałem się świadczyć jak najlepszy support, czyli właśnie odpowiadać na wszystkie pytania w sposób łatwy i czytelny. Bardzo szybko okazało się, że klienci podchwycili temat i... Miałem przekichane. Telefony w środku nocy w święta z rzeczami których wogóle nie powinienem dotykać (np. kompilacja i konfiguracja jakiegoś softu, żeby klient mógł tylko sobie go używać). Szybko stało się jasne, że sam nie dam rady i potrzeba było ludzi. Ponieważ były to czasy polpaka-t 2Mbit za 3000 zł miesięcznie, to ludzi którzy za darmową usługę lub (to już wogóle był szok) podciągnięcia "kawalka rurki" do domu będą sie zajmować pomocą było trochę. Powstał specjalny portal z dokumentacją, kreatorami, FAQami itp itd (zajmował około 300MB samej dokumentacji). I co? TO NIC NIE POMOGŁO. Dochodziło do takich paranoi, że byle powód był dobry, żeby dzwonić po support, coś w stylu "Mama mnie okrzyczała!" - telefon do administratora. I to wszystko za 100 zł netto (25 Euro) rocznie...

Później przyszła praca w dość dużej firmie i stałem się "Inżynierem Systemowym". Częściowo do moich zadań należało supportowanie problemów klienta, z którymi on sam nie mógł sobie dać rady czy po prostu nie potrafił. Oczywiście musiał mieć wykupiony kontrakt na rok i płacił za każdą godzinę mojej pracy - ile? 800 Euro za godzinę to była stawka wyjściowa, bardzo często negocjowana do ~200Euro. Kontrakty startowały od 2000 Euro netto rocznie, za taką ilość zgłoszeń, którą niektórzy wykorzystują w tydzień. Wydawało mi się, że coś jest nie tak, że coś jest za drogo. Okazało się, że moja żona ma stawkę godzinową na poziomie 150 - 200 Euro za godzinę. Różnica polegała tym, że ja się zajmowałe serwerami, które musiały działać i przestój dobowy to była ciężka sprawa dla firmy. Ona zajmowała się bezpieczeństwem i telekomunikacją. Później dowiedziałem się, że najniższa cena supportu MS stała na poziomie 100Euro za godzinę.

Oczywiście szczególnym przypadkiem jest dzierżawa inzyniera systemowego na rok - 400.000 Euro

 

Dlaczego o tym piszę?

Chodzi mi o uświadomienie co niektórym, że support jest drogi, administratorzy powinni się zajmować administracją systemami i ich rozwojem, a nie odpowiadaniem na pytania klientów jak to ma miejsce w większości "low-budget" hostingów. Dlaczego?

 

Po pierwsze i najważniejsze - ADMINISTRATORÓW MUSI BYĆ WIĘCEJ NIŻ JEDEN. Nie ważne czy jest jeden serwer czy dwa czy 5. Zastanawiał się ktoś co będzie jeżeli administrator zachoruje, będzie miał wypadek, czy (nikomu nie życzę) umrze? No właśnie...

 

Po drugie - administrator jest za drogi i zbyt ważny żeby bawił się w support dla klienta i jeszcze pisał mu poradniki jak coś ma zrobić. Lepiej zatrudnić ze dwóch studenciaków ze średnią znajomością systemu na którym stoi platforma i oni będą rozwiązywać problemy za 1000 zł netto miesięcznie, a nie 2500 netto miesięcznie. W przypadkach krytycznych sprawa przesunięta do administratora... Jeżeli będzie ich dwóch, mogą obsługiwać szeroki zakres czasu supportu - no od 8 do 16, a drugi od 14 do 22... Częściowo czas się pokryje i będą mogli rozładować ewentualne kolejki zgłoszeń.

 

Po trzecie - ciągła bieganina od supportu do systemu jest demotywująca... Nie robi się dobrze, ani jednego ani drugiego...

 

Nie twierdzę, że supportu nie może istnieć w tanim hostingu. Owszem, ale ile taka osobe wytrzyma psychicznie? Rok, dwa lata? Do tego dochodzi jeszcze ciągłe jeżdżenie po administratorach (na tym forum najwięcej ), że nie można się dodzwonić w czasie awarii, że nie odpowiedzieli w ciągu 5 minut... Jeżeli jest awaria administrator stara się ją usunąć, a dzwonienie tylko mu przerywa. Wydawać by się mogło, że 'e tylko ja zadzwonie', ale tak może pomyśleć 300 osób! I co? I zamiast naprawiać system będzie siedział przy telefonie... I tutaj też by się przydał studencik

 

OK, wystarczy na koniec kilka małych próśb:

- jeżeli jest awaria - dajmy administratorowi pracować w spokoju - chyba że się przedłuża i nie ma żadnych informacji o tym co się stało - nawet wtedy dajmy mu z 10 minut.

- argumenty płacę to wymagam wsadźmy między książki - opłata 200 zł (50 Euro) za hosting rocznie nie pozwala na świadczenie supportu z SLA 5 minut - bądźmy realistami - to są ludzie nie maszyny. Należy odróżnić staranie się i przypadki, że tak szybko odpowiedź uzyskamy od normalności. Mogę się założyć, że zalanie któregoś hostingu 40 pytaniami o jakieś detale wymagające zerknięcia do systemu/bazy spowoduje, że czas odpowiedzi znacznie się wydłuży - nie jeździjmy wtedy po hostingu/administratorze

- zadawajmy pytania w sposób jasny zrozumiały, popraty logami/zrzutami ekranu - to ułatwia pracę przy supporcie

- nie nazywajmy administratora informatykiem - to dwie różne bestie

- bądźmy ludźmi i zrozumny, że niższ cena == niższa jakość

 

Może to trochę głupie co napisałem, ale mam 10 lat stażu administratora i po prostu jest mi szkoda wszystkich innych kolegów po fachu, bo wiem jak powinna wyglądać ich praca, a jak często wygląda...

Nikogo nie chciałem obrażać - jeżeli ktoś tak się poczuł - sorry.

Całość miała naświetlić i uświadomić problem który występuje od zawsze i będzie wystepował, a od nas będzie zależała skala tego zjawiska.

[patryk 451]

netjaro: Jeśli zadajesz pytanie w rodzaju "jak mam stworzyć obrazek za pomocą GD" to raczej rolą supportu nie jest odpowiadanie, tylko właśnie ew. podesłanie Ci linka do Googli czy dokumentacji.

 

cyberluk: Cóż, świeta prawda. Amerykańskie firmy jasno definiują poziomy supportu i to czego można wymagać za daną cene, u nas niestety jeszcze czegoś takiego się nie robi. Niemieckie budżetowe firmy z kolei znalazły inne rozwiązanie - kiedy zamiast darmowej infolinii czy numeru lokalnego jak w Polsce postawi się numer premium z płatnością kilku euro na minutę maja pewność, że klient dwa razy pomyśli zanim zadzwoni po "szczegółowy opis dodawania domeny" mimo 3 FAQ na stronie i supportu mailowego..

[michalpc 0]

Też sie zgadzam z cyberluk , sam już dostaje na głowę jeśli biegam z ticketów na roota i spowrotem, a user nie da nawet loginu czy jakiegoś szerszego opisu problemu tylko cała treśc sie sprowadza do "serwer mi nie działa".

Napisałem sobie dość prosty system który mi rozpoznaje klienta po mailu i taki drobiazg pozwala zaoszczędzic 5-15minut.

A co do studenta który zrobi za grosze support to jeż nie przesadzajmy bo ostatnio miałem przyjemność kilku testować i po studiach ledwo wiedzą jak sie restartuje system niektórzy.

 

ps. ja mam 2numery telefonu wewnętrzny między pracownikami i zewnętrzny dla klientów, w przypadku awarii ten drugi wyłączam jeżeli jest po godzinach pracy biura (w godzinach pracy mam jedną osobe na ticketach)

[hyhyhy 0]

@cyberluk normalnie ten Twój post powinni dać jako "Ogłoszenie" na forum o hostingach ;-) To by w końcu ludzi troche uświadomiło, jak to z wierzchu wygląda ... W 100% zgadzam się z Tobą. Pozdr.

[PIKeR 1]

cyberluk, jestem pod wrażeniem Twoje wypowiedzi...

Święta prawda. Jak tylko coś nie działa , admin nie ma spokoju...

Pozdrawiam

[NetJaro 0]

netjaro: Jeśli zadajesz pytanie w rodzaju "jak mam stworzyć obrazek za pomocą GD" to raczej rolą supportu nie jest odpowiadanie, tylko właśnie ew. podesłanie Ci linka do Googli czy dokumentacji.

Hmm, źle mnie zrozumiałeś Nie sądze, żeby support był również odpowiedzialny za takie sprawy jak "pierwsza strona w php"

 

cyberluk, przeżyłem szok czytając Twój post.. masz świętą racje! Taki post może [a może - powinna] mieć każda firma hostingowa na swojej stronie.. przecież Administrator to nie Bóg/maszyna tylko człowiek.. a, że "Administrator" [jako zawód] to nie znaczy, że jest dostępny 24/h, nie śpi, nie oddycha, nie pije

[mondziks 0]

dobry support, powinny to być osoby przede wszystkim nie dostępne tylko na gg lub live chacie, ale także pod mailem, nr telefonu.

 

Powinny to być osoby kompetentne, umiejące z łatwoścą poradzić sobie z każdym problemem. Przy okazji miłe, uprzejme, i pomocne.

 

A zły support , to 15-latek , siedzący na gg, i wołany przez mamę na obiad.

[michalpc 0]

mondziks przesadzasz trochę

Ja akurat uważam ze gg to zły support bo wtedy ludzie piszą o bzdury, email i telefon tak.

 

A co do wołania na obiad kiedyś go trzeba jeść i jeżeli dyżurujesz od 6-24 na supporcie, administrujesz serwerami etc to przerwa na obiad , podwieczorek, kolacje dobrze Ci zrobi

No ale jak firma Ci się rozrośnie i będziedz miał pracownika też powinieneś pamiętać że osoby pracujace przy komputerze zdajsie co 2h mają prawo do 15min przerwy.

[Puma 0]

Uważam że ważne jest nie olewać pytań bezpośrednio związanych z danym hostingiem. Informawać o awariach, przestojach. W żadnym razie nie pomagać np. bo skrypt mi nie działa tym podobne banialuki.

[michalpc 0]

No , pod tym względem są najgorsi użytkownicy cmsów i phpbb , nie zna sie wgra przez fantastico potem chce wygrać jakiś dodatek i zepsuje całość a potem mu naprawiaj.

[Piotr Mikołajski 0]

Trza wywalić fantastico

[Puma 0]

Ci co instalują cms i forum to przeważnie dziaciaki które się nie znają na niczym. Nie można odpowiadać na takie pytania, jeśli już zacznie to ... to jest jego koniec (hostingu).

Jeśli się nie znam to nie grzebie w skrypcie forum.

 

Olewanie jednak w sprawach podstawowych dotyczące hostingu to też koniec. Trzeba to umiejetnie wyważyć, a to nie jest łatwe.

[Piotr Mikołajski 0]

Ci co instalują cms i forum to przeważnie dziaciaki które się nie znają na niczym.

Uzasadnisz?

[Diamond 0]

Miałem dzisiaj przez cały dzień przjemność "walczyć" z obsługą home.pl, iq.pl, progres.pl. Z tych 3 ofert wybiore niestety tylko jedną pod forum.

 

Miałem problem z bazą z kodowaniem i jako pierwszy problem rozwiązał home.pl, następnie progres.pl a jako ostatni finiszował iq.pl. Wazne ze wszyscy rozwiązali problem w ciagu 12 godzin. Wszyscy odpowiadali "pełnymi zdaniami". Czas odpowiedzi nie przekraczał 60 minut.

 

Serwis postanowiłem, że będzie stał na i365.pl (poza zasięgiem mają na razie innych czas reakcji na problem)

 

Gdzie jednak postawic forum? Bądź mądry. Na każdego można liczyć, wszyscy są bardzo podobni jakościowo w odpowiedziach i czasach reakcji. Pozostaje chyba kostą rzucić.

[patS 0]

No Panowie,

 

forum główne nie służy do dyskusji na tego typu tematy,

 

od tego jest piaskownica, jeżeli nie odpowiada - zaproponujcie coś lepszego.