[przegląd] Tajemniczy Klient pyta firmy hostingowe o ich oprogramowanie

[Tomick 29]

Witajcie

 

Postanowiłem sprawdzić, jakie oprogramowanie mają nasi kochani usługodawcy hostingu współdzielonego. Zabawa w Tajemniczego Klienta (choć nie byłem aż tak znowu tajemniczy) polegała na rozesłaniu do konkretnych firm zapytania o konkretne wersje oprogramowania. Dosyć proste, popularne pytania. Aby być jednak nieco bardziej upierdliwym postanowiłem rozesłać takie zapytanie w sobotę, chwilę po 12

 

Test ma bardziej zasugerować dobre firmy, niż wskazywać wprost. Chodzi nie tylko o same wersje oprogramowania, ale również sposób odpowiedzi oraz szybkość. Cykl będzie kontynuowany, Tajemniczy Klient wraca w tylko jemu znanym czasie :-)

 

Zapraszam do lektury. Jeśli macie jakieś propozycje czy sugestie zapraszam do komentowania czy do pisania e-maili.

[MikeJones 25]

a czemu akurat zadales pytanie na ktore odpowiedz znajdziesz na stronie www kazdej firmy hostingowej?

[Gość]

Te dokumenty z Google Docs dla mnie totalnie nieczytelne, heh.

[Gość nrm]

wynikało by z tego, że jak ktoś odpisał po paru godzinach to już jest beznadziejną firmą

[Tomick 29]

A widzisz: To nie jest aż tak tak oczywiste pytanie, ponieważ:

• Część firm dokonuje uproszczeń (np. w ofercie jest napisane "PHP 5.x" - mało to mówi, prawda?)
  
• Część firm nawet nie zdecydowała się na to, aby przedstawić prostą tabelkę techniczną
  
• Wyszło też, że część firm woli wrzucić klienta na konto testowe, niż odpowiedzieć na bardzo proste pytanie
  
• Poza tym nie jestem przesadnym fanem trzymania w takich środowiskach antycznego oprogramowania Co ciekawe mamy dziwne podejście: Trzymamy bardzo stare oprogramowanie, ale nie oferujemy nic nowego. Dlatego postanowiłem też to wyszczególnić.
  

@Sponsi: Tam jest lupka, jest możliwość otworzenia na pełnym ekranie Daj chwilę to może wrzucę plik PDF na Dropboksa jeśli dla Ciebie wygodniej. EDIT: Oto link

 

@nrm: Tajemniczy Klient przychodzi w najmniej odpowiednim momencie Poza tym... jeśli 21 firm na 30 potrafiło cokolwiek sklecić w odpowiedzi to chyba nie jest źle? Oczywiście, nie odpowiedziały firmy, które w mojej opinii nie mają wcale najgorszych usług. Taki test ma pełnić rolę doradczą a nie ostatecznego wyboru firmy hostingowej. To tylko dwa aspekty działania takich firm: oprogramowania oraz odpowiedzi działów handlowych.

Edytowano Czerwiec 24, 2012 przez Tomick (zobacz historię edycji)

[shad 38]

Może po prostu w sobotę mają wolne? =)

[Tomick 29]

Nie mówię przecież, że nie Każdy może mieć wolne, ale z drugiej strony każdy może wysłać zapytanie o każdej porze. Nie byłem aż tak okropny, aby wysyłać take zapytania w nocy z soboty na niedzielę. Zauważ, że wiele firm odpowiedziało, mimo iż nie deklarowały, że ich BOKi pracują :-)

[Miłosz 2311]

wynikało by z tego, że jak ktoś odpisał po paru godzinach to już jest beznadziejną firmą

Mirek, to jest konkurs pt "Która firma ma większego"

 

Widzę, że jak nie otrzymałeś informacji od firmy, to stwierdziłeś, że na stronie nie jest napisane co oferuje. Sprytnie. Wynika z tego, że możesz sobie wsadzić ten teścik. No ale przeca klientowi trzeba odpowiedzieć w 30 sekund na pytania gdzie odpowiedź zawarta jest na stronie

[Kolopik 222]

Mirek, to jest konkurs pt "Która firma ma większego"

 

Widzę, że jak nie otrzymałeś informacji od firmy, to stwierdziłeś, że na stronie nie jest napisane co oferuje. Sprytnie. Wynika z tego, że możesz sobie wsadzić ten teścik. No ale przeca klientowi trzeba odpowiedzieć w 30 sekund na pytania gdzie odpowiedź zawarta jest na stronie

No popatrz jacy ci klienci są źli...

[kafi 2425]

Poza tym nie jestem przesadnym fanem trzymania w takich środowiskach antycznego oprogramowania Co ciekawe mamy dziwne podejście: Trzymamy bardzo stare oprogramowanie, ale nie oferujemy nic nowego. Dlatego postanowiłem też to wyszczególnić.

Antyczne powiadasz... widzisz. U siebie to możesz upgradeować jak ci się tylko żywnie podoba

Ale mając hmm... klientów... to tłumacz im, że właśnie dokonałeś upgrade Apache z 2.2.x do 2.4.x i te błędy 500 to oznaczają, że mają sobie htaccessy poprawić. Ewentualnie, że przez upgrade php z 5.2 do 5.3 ich superhipermegafajny skrypt przestał działać... Bo nie oszukujmy się - zmiana tego minora niosła sporo problemów migracyjnych...

 

Oczywiście w wyniku powstaje standardowy dialog: klient twierdzi, że to wina hostingu (no bo DZIAŁAŁO i PRZESTAŁO), hosting twierdzi, że to wina źle napisanego oprogramowania klienta, a klient na to, że DZIAŁAŁO i PRZESTAŁO i jak firmie zaczęło to nagle przeszkadzać, to niech poprawi tak, aby znowu zaczęło działać.

Edytowano Czerwiec 24, 2012 przez Gość (zobacz historię edycji)

[Miłosz 2311]

No popatrz jacy ci klienci są źli...

Po prostu stwierdziłem, że będąc w sobotę 250 km poza domem i odbierając takiego maila na telefonie, że wystarczy przeczytać sobie na stronie, a na odpowiedź poczekać do niedzieli.

[Tomick 29]

Mirek, to jest konkurs pt "Która firma ma większego"

 

Widzę, że jak nie otrzymałeś informacji od firmy, to stwierdziłeś, że na stronie nie jest napisane co oferuje. Sprytnie. Wynika z tego, że możesz sobie wsadzić ten teścik. No ale przeca klientowi trzeba odpowiedzieć w 30 sekund na pytania gdzie odpowiedź zawarta jest na stronie

 

Nigdzie tak nie napisałem I hmmm... własnie zauważyłem maila na skrzynce od Castpolu I jeszcze od innej firmy. Aby było uczciwiej oczywiście dane zostaną skorygowane.

 

Ale taka odpowiedź sugeruje, że zamiast się ustawiać pod klienta ustawiasz klienta od siebie. To moim zdaniem złe podejście, ale nie będę przecież niczego narzucał. Poza tym należy pamiętać, że część firm ma albo ukrytego Postgresa pod ladą, albo inne wersje PHP itd. itd.Taki przewodnik jest znaczącym uproszczeniem drogi dochodzenia do takich firm.

 

 

Ale mając hmm... klientów... to tłumacz im, że właśnie dokonałeś upgrade Apache z 2.2.x do 2.4.x i te błędy 500 to oznaczają, że mają sobie htaccessy poprawić. Ewentualnie, że ich superhipermegafajny skrypt przestał działać...

 

Ok - dałeś bardzo łagodny przykład Apache. 2.2 i 2.4. Ale np. znajdziesz w Polsce firmę, która daje hosting na PostgreSQL 7.4, którego support ze strony społeczności/producenta wygasł w październiku 2010 roku. Znalazły się też firmy z PHP z gałęzi 4.x, która to wersja wcale nie była ostatnią wydaną z tej gałęzi - tutaj też wytłumaczysz, że klient?

[Kolopik 222]

Po prostu stwierdziłem, że będąc w sobotę 250 km poza domem i odbierając takiego maila na telefonie, że wystarczy przeczytać sobie na stronie, a na odpowiedź poczekać do niedzieli.

No owszem, ale ty piszesz jak dostrzegasz to ze swojej perspektywy. Taki klient może potrzebować tej informacji na już, bo musi odpalić swoje aplikacje, strony, cokolwiek na takim i takim oprogramowaniu. Siedzi biedny i czeka na odpowiedź. Nie zawsze na stronie firmy hostingowej można znaleźć takie informacje.

 

Przeważnie firmy hostingowe pamiętają sytuacje, gdzie zdenerwowany klient czekał X czasu na odpowiedź, czy usługę, a później wyżalał się na bok'u bądź forach. Niestety te firmy nie pamiętają sytuacji, kiedy same nawaliły, a klient cierpliwie czekał na swoją usługę/odpowiedź.

 

Według mnie, osoba, która zakłada firmę hostingową powinna nauczyć się z tym żyć, że klient oczekuje szybkiej odpowiedzi z supportu. Jeżeli nie nauczą się z tym żyć powinny zająć się czymś innym.

[Miłosz 2311]

Ale taka odpowiedź sugeruje, że zamiast się ustawiać pod klienta ustawiasz klienta od siebie. To moim zdaniem złe podejście, ale nie będę przecież niczego narzucał.

Taki test sugeruje, że trzeba traktować Klienta jak totalnego kretyna, który nie umie wyłuskać sobie informacji ze strony. No wybacz, ale tak do tego podszedłeś.

Tym bardziej Klient zadając pytanie w sobote liczy się z tym, że może nie dostać odpowiedzi w najbliższym czasie. No chyba, że ma jakieś ADHD, od odpowiedzi zależy jego życie, skrypt mu sie wysypuje, itp. No ale w tym wypadku tego nie było. Poza tym na większości stron firm, do których wysłałeś zapytania taka informacja była na stronie. Jeśli klient szuka takiej informacji, to najpierw przejrzy stronę. A jak tam nie ma tego, to napisze maila.

 

Siedzi biedny i czeka na odpowiedź. Nie zawsze na stronie firmy hostingowej można znaleźć takie informacje.

Oferując głównie php i mysqla, to faktycznie ciężka sprawa podać taką informacje na stronie, a jeszcze cięższa to przeczytać.

[Kolopik 222]

Taki test sugeruje, że trzeba traktować Klienta jak totalnego kretyna, który nie umie wyłuskać sobie informacji ze strony. No wybacz, ale tak do tego podszedłeś.

Tym bardziej Klient zadając pytanie w sobote liczy się z tym, że może nie dostać odpowiedzi w najbliższym czasie. No chyba, że ma jakieś ADHD, od odpowiedzi zależy jego życie, skrypt mu sie wysypuje, itp. No ale w tym wypadku tego nie było. Poza tym na większości stron firm, do których wysłałeś zapytania taka informacja była na stronie.

 

 

Oferując głównie php i mysqla, to faktycznie ciężka sprawa podać taką informacje na stronie, a jeszcze cięższa to przeczytać.

Ja mówię ogólnie. Odniosłem się do twojej wypowiedzi, że klient musi otrzymać info w 30sekund. Równie dobrze mogłoby to być inne pytanie, albo klient czekałby na aktywację konta. Tyle samo czasu musiałby czekać, co na odpowiedź jaka jest wersja php, czy mysql.

[kafi 2425]

W przypadku PHP - to tak, tu też odpowiedzią jest klient i konkretnie to, co nazwałeś "ustawianiem się pod klienta".

Odnośnie "czwórki" - to nawet nie wiesz ile różnorakich ciekawych skryptów bardzo lubi tandem 4.4+register_globals+magic_quotes

Myślę, że jakieś 90% klientów nie będzie interesowało, którąż to dokładnie co do cyferek wersję oprogramowania posiada.

Jego interesuje coś innego - czy jego aplikacja na tym będzie działała i czy nie przestanie działać bo admin jest miłośnikiem nowych wersji softu i 5min. po wydaniu zaaplikuje ją na serwery

 

A odnośnie stwierdzenia, że klient zawsze musi uzyskać odpowiedź... To warto by zadać pytanie, że skoro tak go ciekawią te cyferki i jednocześnie nie potrafi ich znaleźć na stronie i domaga się błyskawicznej odpowiedzi w sobotnie popołudnie, to czy nie warto go zniechęcić, żeby marudził nie nam, a konkurencji? Taki typ osobowości wskazuje przecież, że o każdą pierdołę będzie zawracał głowę

[Kolopik 222]

Małe sprostowanie. Nie chodzi mi głównie o takie pytania jak w powyższych postach, a raczej ogólnie. Zauważyłem, że na forum pisze się tylko o płaczach klientów, a płaczu firm już nikt nie dostrzega, bo według mnie pisanie "klient oczekuje odpowiedzi w 30sekund" to jest płacz właśnie firmy.

[Tomick 29]

Taki test sugeruje, że trzeba traktować Klienta jak totalnego kretyna, który nie umie wyłuskać sobie informacji ze strony. No wybacz, ale tak do tego podszedłeś.

Tym bardziej Klient zadając pytanie w sobote liczy się z tym, że może nie dostać odpowiedzi w najbliższym czasie. No chyba, że ma jakieś ADHD, od odpowiedzi zależy jego życie, skrypt mu sie wysypuje, itp. No ale w tym wypadku tego nie było. Poza tym na większości stron firm, do których wysłałeś zapytania taka informacja była na stronie. Jeśli klient szuka takiej informacji, to najpierw przejrzy stronę. A jak tam nie ma tego, to napisze maila.

 

 

Oferując głównie php i mysqla, to faktycznie ciężka sprawa podać taką informacje na stronie, a jeszcze cięższa to przeczytać.

 

Tak na prawdę ciężko zrozumieć mi Twoje oburzenie. Czy gdzieś źle napisałem o firmach, które nie odpowiedziały na tak proste pytanie? Nie. W podsumowaniu uwzględniłem jedynie te firmy, które odpowiedziały na zapytanie. Tutaj pisząc, że w rankingu zabrakło firm, które świadczą dobre usługi miałem na myśli również Ciebie i czekałem na wiadomość od Ciebie

 

Poza tym nie oszukujmy się - 22 firmy odpowiedziały. Co Tobie to mówi? Że im się nudzi? Może i tak, albo może po prostu część firm przewidziała istnienie osób, które zajmują się swoimi stronami w czasie - powiedzmy to - mniej standardowym.

 

Poza tym dalej przypominam: nie zawsze masz napisane, że firma daje np. inną wersję PHP pod ladą. KEI.pl (duża firma jakby nie patrzeć) rozmija się w tym wszystkim, część klientów ma 5.2, część 5.3, support twierdzi, że 5.3.

 

A odnośnie stwierdzenia, że klient zawsze musi uzyskać odpowiedź... To warto by zadać pytanie, że skoro tak go ciekawią te cyferki i jednocześnie nie potrafi ich znaleźć na stronie i domaga się błyskawicznej odpowiedzi w sobotnie popołudnie, to czy nie warto go zniechęcić, żeby marudził nie nam, a konkurencji? Taki typ osobowości wskazuje przecież, że o każdą pierdołę będzie zawracał głowę

Może i tak, ale siedzę w Ultimahost.pl od hmm... listopada już. Kontakt z supportem miałem 3-4 razy Nie jestem upierdliwy

 

4.4+register_globals+magic_quotes

Miałem na myśli fakt, że firma miała PHP np. 4.4.8 a nie 4.4.9, czyli ostatnią z linii 4.x. To nie jest "klient" to jest "zapomnienie"

Edytowano Czerwiec 24, 2012 przez Tomick (zobacz historię edycji)

[Miłosz 2311]

Ja sie nie oburzam, nie zarzucam Ci, że coś źle napisałeś o firmach. Po prostu trochę nie rozumiem testu, gdzie pytasz o informacje oczywiste, które są na stronie. Ja mam klientów, którzy pracuja przy swoich stronach nawet w nocy, spójrz chociażby na ostatnią opinię o Castpolu (konkurencja (tak wiem kto ), która klikneła, że opinia nieprzydatna niech się wstydzi ). A jeśli byłby naprawdę jakiś poważnejszy problem, to uwierz, że klient nie czekałby do niedzieli.

Aktualnie dość mocno reorganizuje stronę i myślę, że będzie można łatwiej znaleźć potrzebne informacje, bedzie ich też więcej. Także zmianie ulegnie billing, który delikatnie mówiąc, można sobie o kant roztrzaskać.

[Tomick 29]

Żeby test był miarodajny to pytanie musiało być to samo dla wszystkich. Najmniej niejasnosci wtedy się pojawia. Poza tym jak na pierwszy test to nie mogłem od razu robić niewiadomo czego. Myślę, że jako coś pomocnego coś takiego jest ok. Twoja strona jest w miarę ok. Choć gdzie niegdzie w pasku bocznym masz adres email pod naglowikiem "Szybki kontakt" ;p ale i tak jest fajna. Od jednej firmy na bank nie dostanę odpowiedzi, poniewaz link do wątku w systemie pomocy jest zły

[Marek607 655]

Ustosunkuje się do jednego, bo tak pobieżnie przeleciałem:

 

Najbardziej popularnym grzechem firm hostingowych jest oferowanie PHP z gałęzi 5.2, która od grudnia 2010 roku nie jest w ogóle rozwijana

 

Zrób upgrade na maszynie produkcyjnej z xxx klientami, wtedy się przekonasz co jest największym grzechem

 

Ogólnie pomysł dobry, jednak bardziej miarodajne byłoby napisanie w godzinach pracy czy pytania którego nie ma w ofercie ( np. o przenosinach).

 

No i to co Miłosz napisał - inny jest czas reakcji supportu na problem krytyczny i inny na proste pytanie.

[Gość Adam Szendzielorz]

No i to co Miłosz napisał - inny jest czas reakcji supportu na problem krytyczny i inny na proste pytanie.

 

Ale wlasciwie dlaczego? To nielogiczne Na proste pytanie jest prosta (wiec i krotka / szybka) odpowiedz. Trudniejsze pytanie = trudniejszy problem do rozwiazania = dluzszy czas reakcji. Tak podpowiada logika

Edytowano Czerwiec 24, 2012 przez Adam Szendzielorz (zobacz historię edycji)

[Gość nrm]

Ale wlasciwie dlaczego? To nielogiczne Na proste pytanie jest prosta (wiec i krotka / szybka) odpowiedz. Trudniejsze pytanie = trudniejszy problem do rozwiazania = dluzszy czas reakcji. Tak podpowiada logika

Na proste pytania odpisujesz natychmiast niemal jak w transie Tu pewnie chodzi o pytania o wyjątkowo niskim priorytecie, które wymagają jakiejś większej pracy (sprawdzenia, przeszukania itp.)

 

czy nie warto go zniechęcić, żeby marudził nie nam, a konkurencji? Taki typ osobowości wskazuje przecież, że o każdą pierdołę będzie zawracał głowę

coś w tym jest vide Dorian

[Marek607 655]

Chodziło mi o to że np w przypadku awarii serwera reakcja jest natychmiastowa niezależnie od dnia i pory.

[d.v 1409]

Mnie zastanowiło co innego. Cały czas przewija się tu słowo "klient"... Bawię się w tej branży od lat i dla mnie ktoś, kto jest tylko "zainteresowany ewentualnym wykupieniem usługi" to nie jest klient, tylko "ewentualny przyszły klient". Klientem jest ten, kto z usług korzysta i je opłaca. I tacy właśnie osobnicy mają priorytet. W wielu miejscach, również i na tym forum niestety spotykam się z podejściem firm typu "złapać gościa za wszelką cenę" - przyszły klient jest ważniejszy od obecnego, funkcjonuje to w wielu branżach, dzięki takiemu podejściu zrezygnowałem swego czasu z usług Plus GSM, kiedy okazało się, że po dwóch latach płacenia abonamentu za nowy telefon muszę zapłacić więcej niż byle Ziutek z ulicy podpisujący nową umowę na takich samych zasadach jak ja. To samo dzieje się niestety z firmami hostingowymi, dla których złapanie nowego klienta jest ważniejsze od dbania od tych, którzy już są z firmą związani. U "komórczaków" wynikało to do niedawna z tego, że wiążąc się z siecią dostawaliśmy numer, którego nie mogliśmy przenieść i często długą umowę, której nie mogliśmy zerwać bez poważnych konsekwencji finansowych. To się na szczęście niedawno zmieniło na lepsze. W przypadku firm hostingowych administracja tych firm wie doskonale, że dla większości klientów przeniesienie strony do innego usługodawcy jest drogą przez mękę lub wiąże się z dodatkowymi kosztami, a często przerwą w działaniu ich drogocennych serwisów. Dlatego też często wiernych klientów po prostu olewają. A im większa firma, tym większa olewka, klient przestaje być u nich człowiekiem, staje się kolejnym numerkiem w statystyce rocznych przychodów.

Co do kwestii technicznych - stare oprogramowanie zawsze świadczy o lenistwie administracji. To, że po aktualizacjach znajdą się klienci, którzy będą marudzić, że im coś nie działa, to norma, tak było zawsze, nie jest to żadna nowość. Parę lat temu większość serwerów pozwalała na korzystanie z globalnych w PHP, po ich wyłączeniu zapanowała niemal masowa panika wśród "łebmajstrów", wielu płakało, że to uniemożliwia ich pracę, że wszystko im się posypało. Ale z czasem uświadomili sobie, że muszą iść z postępem. Tak samo jest w przypadku kolejnych usprawnień. Zadaniem administratora jest dbanie o to, żeby oprogramowanie serwerów było aktualne i bezpieczne (a im starsza wersja tym więcej znalezionych dziur, które można wykorzystać przeciwko klientom korzystającym z tych serwerów). Zawsze znajdzie się kilku domorosłych fachowców, którzy będę krzyczeć, że coś im przestało działać po przejściu na nowszą wersję PHP czy SQLa czy demona http, ale to już jest zadanie firmy hostingowej, aby zawczasu poinformować klientów o takich sprawach, uprzedzić, żeby zadbali, aby wykorzystywane przez nich skrypty były zgodne z obowiązującymi zasadami. Jeśli ktoś nie rozumie, że jest to wprowadzane również dla jego dobra, to taki klient nie nadaje się na hosting współdzielony, jak koniecznie musi korzystać z dziurawych, starych wersji, to niech je sobie instaluje na VPSie czy dedyku, nikt nie broni. Idąc do kina musisz się liczyć z tym, że będziesz siedzieć na takim samym krześle jak inni, oglądać film na takim samym ekranie co pozostali i słuchać dźwięku z tych samych głośników co reszta widzów. Jak Ci nie pasuje, to możesz sobie kupić zestaw kina domowego, wygodny fotel i z piwkiem w ręku oglądać film w domowym zaciszu tak jak Ci wygodnie. Dlaczego w przypadku hostingu współdzielonego kilku klientów ma wymuszać korzystanie z przestarzałych technologii, uniemożliwiając pozostałym bezpieczne działanie na nowoczesnej platformie? Ja sam zawsze staram się korzystać wyłącznie z nowych stabilnych wersji oprogramowania, moi klienci są tego świadomi od samego początku, każdego uprzedzam o tym na wstępie i nigdy nie miałem najmniejszych problemów z kimś, komu przestało coś działać. Może taką zasadę należało by wprowadzić w każdej firmie hostingowej? Od razu w regulaminie zapisać, że administracja hostingu dba o dobro wszystkich klientów i instaluje wyłącznie najnowsze oprogramowanie a do klienta należy dbanie o to, aby nie korzystał ze starych, dziurawych skryptów. Ileż to mniej nerwów jest przy takim podejściu.