Call center... ale jak?

[Artix 34]

Mój "przełożony" pochwalił mi się, przynajmniej stwierdził, że w niedalekiej przyszłości zamierza powołać call center - telefoniczne Biuro Obsługi Klienta. Nie wie jednak jak się za to zabrać i zwrócił się z prośbą do mnie. Ja też nie za bardzo wiem, więc muszę się Was podpytać. Mianowicie:

 

- Co się liczyćpowinno w takim "BOKowcu"? Stawiać na kolorystykę głosu? Czy może bardziej sposób dogadywania się?

- Hosting dysponuje własnym panelem: taki człowiek powinien sam się zapoznać z technologią? Albo jednak przygotować dla niego dokumentację?

- Jak dużą wiedzę o IT i ogólnie o hostingu powinien mieć członek BOKu?

- I prawie najważniejsze, ile kosztuje takie najęcie? Brać od razu, na stałe? Praktyki?

 

Proszę o odpowiedzi tylko na te pytania, bo to jest ważne. Ewentualnie jestem otwarty na podanie innych rzeczy, na które powinno się zwracać uwagę. Liczę na szybką pomoc.

[Insider 43]

Nie doradzę w sprawie pracowników, ale jak zawsze podrzucę ciekawy link:

http://antyweb.pl/limtel-polska-platforma-do-tworzenia-telefonicznych-centrali-i-infolinii-swietny-projekt-ktory-juz-zbiera-zniwo-za-granica/

[furek 37]

Po pierwsze musisz wiedzieć w jaki sposób będziesz terminował ruch czy za pomocą jakiegoś E1/VOIP.

Kolejną rzeczą to czy masz soft do tego, który będzie umiał robić campanie tworząc listy i ładować odpowiednie leady do campani.

No i też w jaki sposób agent będzie się łączył za pośrednictwem terminala czy softphona.

JEżeli softphone to musisz mieć słuchawki punkowe , które zbierają dobrze głos bez otoczenia są takie dostępne od 500 zł.

Koszta są różne zależy w co będziesz investował czy w komerche czy open.

Ogólnie komecha za altitude jak się nie mylę dla 20 stanowisk jest koszt 120 tyś.

Open to wiadomo asterisk i jest o 80% tańsze.

[ksk 67]

Tutaj jest wielkie pole do popisu .

Najpierw zdefiniuj sobie czy to ma być call center wychodzące z predictivem czy też same przychodzące .

Dalej wybierz operatora który będzie Ci dostarczał E1 czy też trunkiem zbierzesz sobie połączenie .

Ogólnie małe call center postawisz sobie na elastix / freepbx aby ściąć koszty .

Nie lepiej zrobić outsourcing takiej usługi ? Nie dbasz o ludzi o łącze o konfiguracje .

[HaPe 242]

Zobacz na usługi Freeconet.pl w zakresie możliwości tworzenia callcenter, ustawisz warunki, kierowanie, menu itd. A jak będziesz coś potrzebował to możesz zamówić usługę Callcenter.

[furek 37]

Ogólnie jeżeli potrzebujesz stworzyć call center pisz na PW do mnie.

My zajmujemy się tym.

[nesti 67]

Pracuje w ogromnym call center, i moim zdaniem ciezko bedzie Ci zorganizowac sobie takie. Najpierw zastanow sie ile polaczen dziennie mozesz odbierac/wykonywac. Czy to bedzie sam BOK czy tez service to sales/telemarketing. Jeśli nie masz o tym zielonego pojęcia lepiej zlecić takie usługi firmie typu contact center, która zajmie się wykonaniem projektu w należyty sposób Jeśli masz jakieś pytania to pisz, chętnie odpowiem.

[furek 37]

Ilu macie agentów ? i na czym postawione?

[Artix 34]

Nesti:

Ja sam niewiele wiem o tym, nigdy mnie te zagadnienia nie interesowały i gdy przełożony mi to powiedział, po prostu się na niego patrzyłem z otwartymi ustami.

 

Nie chcę mieć jakiegoś multum ludzi przy telefonach, wystarczyłoby mi ze dwóch, trzech, na jakieś etaty by BOK był dostępny 24 godziny na dobę. I tylko BOK - pozostałe "Sales & Pre-sales" wraz z pomocą odbywałoby się poprzez mail. Chciałbym mieć każdego na 8 godzin dziennie, przełożony zapewniłby takim ludziom godne warunki w biurze (co jak co jest to biuro freelancerskie). Powiedzmy, że mam taki BOK. Czy ja muszę kupić "sprzęt", czy firma to załatwia? No i nikt mi nie odpowiedział na pytanie z głosem - ten jest ważniejszy, czy lepiej zwracać uwagę na sposób wysławiania się?

[ksk 67]

To zależy bo dajesz takiemu człowiekowi skrypt rozmowy i na jego podstawie się uczy . Głos nie jest aż tak ważny tylko żeby się nie jąkała taka osoba . Zazwyczaj to muszą być ludzie bardzo cierpliwi , mili oraz otwarci na nowych ludzi .

[dom 30]

Dziwne pomysły mają ci przełożeni.. Znam to po swoim przełożonym ;-]

[nesti 67]

@furek

 

Kilkaset w dwóch lokalizacjach Na czym dokładnie co masz na myśli? Czy siedzimy w słuchawkach czy z telefonem, czy voip itd?

 

@Artix

 

Zastanów się jedynie nad kosztami połączeń, myślę, że jakieś voip będzie tu najlepszym rozwiązaniem. Wystarczą Ci w takim razie 3 pcty, które sam musisz kupić. Nie ma sensu bawić się z umowami z call center bo to mały projekt. Przy zatrudnianiu takiej osoby najważniejsze jest nienaganna dykcja, miły głos, a co do samej osoby na pewno pozytywne nastawienie. Najważniejsza jest wysoka uprzejmość i umiejętność pracy w stresie. Dużo ludzi nie potrafi rozmawiać z klientami, trzeba mieć naprawdę dużo cierpliwości empatii. Co najważniejsze słuchać klienta! Jak będziesz miał pytania odnośnie rekrutacji ludzi (jeśli sam będziesz to robił) chętnie odpowiem

[Artix 34]

@nesti:

To pozostały jeszcze dwa pytania, na które prawdopodobnie potrafisz mi odpowiedzieć:

- Hosting dysponuje własnym panelem: taki człowiek powinien sam się zapoznać z technologią? Albo jednak przygotować dla niego dokumentację?

- Jak dużą wiedzę o IT i ogólnie o hostingu powinien mieć członek BOKu?

[furek 37]

@furek

 

Kilkaset w dwóch lokalizacjach Na czym dokładnie co masz na myśli? Czy siedzimy w słuchawkach czy z telefonem, czy voip itd?

 

@Artix

 

Zastanów się jedynie nad kosztami połączeń, myślę, że jakieś voip będzie tu najlepszym rozwiązaniem. Wystarczą Ci w takim razie 3 pcty, które sam musisz kupić. Nie ma sensu bawić się z umowami z call center bo to mały projekt. Przy zatrudnianiu takiej osoby najważniejsze jest nienaganna dykcja, miły głos, a co do samej osoby na pewno pozytywne nastawienie. Najważniejsza jest wysoka uprzejmość i umiejętność pracy w stresie. Dużo ludzi nie potrafi rozmawiać z klientami, trzeba mieć naprawdę dużo cierpliwości empatii. Co najważniejsze słuchać klienta! Jak będziesz miał pytania odnośnie rekrutacji ludzi (jeśli sam będziesz to robił) chętnie odpowiem

 

 

Na jakim sofcie macie postawione call center

[dom 30]

Po co aż 3 komputery jak to ma być jedno stanowisko pracy zmieniane przez 3 osoby, aby call center było dostepne 24/7 ?

[conra 10]

Po co aż 3 komputery jak to ma być jedno stanowisko pracy zmieniane przez 3 osoby, aby call center było dostepne 24/7 ?

 

Po co call center 24godzinne i do tego w niedzielę? W BOKu siedzą 24/7, ale na call center nie widzę sensu.

 

Pozdrawiam Conra

[dom 30]

Conra, takie zalecenie przełożonego z tego co wyczytałem wcześniej, aby 24 godziny na dobę ktoś był dostępny.

[maniektme 99]

- Hosting dysponuje własnym panelem: taki człowiek powinien sam się zapoznać z technologią? Albo jednak przygotować dla niego dokumentację?

 

Taki człowiek powinien otrzymać przeszkolenie od doświadczonego pracownika BOK lub od twórcy panelu + powinien zostać poinformowany o bugach, które nie są rozwiązane, bądź coś nie działa tak jak Klienci oczekują. Przede wszystkim taka osoba może podstawową wiedzę o takm panelu nabyć z dokumentacji, która jest przygotowana dla Klientów oraz z własnego przeklikania się po panelu. Oczywiście wiedzę taką należy sprawdzić za pomocą testu po szkoleniu, bo nie powinno się trzymać kogoś parę na linii tylko dlatego, że szukamy opcji do zmiany serwerów DNS dla domen.

 

- Jak dużą wiedzę o IT i ogólnie o hostingu powinien mieć członek BOKu?

 

Wszystko zależy od tego z jakiego CRMa będziesz korzystał. Najlepiej jeśli członek BOK będzie mógł po jakiejś autoryzacji (losowe znaki z hasła, korespondencja z kontaktowego adresu e-mail itp.) miał dostęp do FTP lub panelu Klienta. Często zdarza się, że sytuacje są błahe - nie przetwarza mi reguł z .htaccess, wchodzisz na FTP a tam plik o nazwie .htaccess.txt, mail do mnie nie dotarł - wchodzimy do webmaila a tam sortowanie nie po dacie, a po temacie np.

 

Takie przypadki można omwiać i omawiać. Na pewno nie musi mieć taka osoba dostępu do maszyn produkcyjnych (kontrola uprawnień), a powinna być dobry troubleshooterem (i cierpliwym ) kojarzyć składnie PHP i HTML, bo zdarzają się ludzie, którzy mają gdzieś niedomknięty tag lub skopany include (tak - da się). Wychwytując takie drobnostki i pomagając w ich poprawie na pewno zyskamy drobne uznanie Klienta, bo nie musimy, ale chętnie pomożemy (w granicach rozsądku)

[conra 10]

@maniektme: Do tego szybki kontakt z ekipą w razie awarii, kontakt dwustronny, czyli klient mowi, ze mu ip nie odpowiada to BOK przekazuje dalej, a jak administracja jest pierwsza z wykryciem awarii to automatycznie idzie informacja do BOKu.

[nesti 67]

Maniektme chyba odpowiedział na Twoje pytanie.

 

@furek

 

za duzo informacji nie moge udzielic, bo to tajemnica firmy jak i banku natomiast jest to autorski system

[furek 37]

@maniektme

Pracowałeś w home ?